Das in diesem Buch vorgestellte Konzept der Gesprächsführung basiert auf ressourcen- bzw. kompetenzorientierten systemischen Konzepten. Die Aufmerksamkeit wird danach auf die Ressourcen, d.h. die Bewältigungskompetenzen und -potentiale der Hilfesuchenden gelenkt, um diese gezielt zu nutzen und zu fördern. Hilfesuchende werden als gleichrangige Partner und Experten für eigenständige Lösungen angesehen.
Dieses Buch bietet spezifische Hilfen zu einer ressourcenorientierten Gesprächsführung am Telefon und in der niedrigschwelligen Beratung.
Die Kapitel der ersten beiden Auflagen (ehem. Buchtitel „Ressourcenorientierte Telefonberatung“) wurden dementsprechend überarbeitet und ergänzt. In dieser völlig überarbeiteten Neuauflage werden sowohl die Grundlagen systemisch-ressourcenorientierten Arbeitens entwickelt, als auch deren Anwendung passgenau entfaltet. Praxisorientiert werden dafür Konzepte, Übungen und zahlreiche Fallbeispiele angeboten.
„Ressourcenorientierte Beratung ist ein sehr sinnvolles Instrument z.B. für die ergänzende unabhängige Teilhabeberatung (EUTB), die seit dem 1. Januar 2018 die Beratungslandschaft in der Bundesrepublik Deutschland ergänzt. Die EUTB wird von Menschen mit Behinderung, drohender Behinderung oder ihnen Nahestehenden in Anspruch genommen. In diesem Feld ist eine Abkehr von der defizitorientierten Beratung hin zur ressourcen- und kompetenzorientierten Beratung dringend notwendig. Die, die EUTB aufsuchenden Ratsuchenden befinden sich in einer Krise – und sei es nur die Frage nach dem korrekten Ausfüllen eines Antragformulars zur Beantragung eines Schwerbehindertenausweises. Hier bieten Seidlitz/Theis ein hervorragendes Lehr- und Übungsbuch für Beratende.“ Dr. Carsten Rensinghoff, socialnet.de
“Für die 3. Auflage haben die Autoren das Buch überarbeitet und so erweitert, dass es auch für andere niedrigschwellige Gesprächskontakte jenseits der Telefonseelsorge ein Gewinn ist. So ist es gewinnbringend für Gesprächskontakte, wie sie in der Frühförderung anfallen. ... Das Buch ist verständlich geschrieben, es überzegt nicht nur Fachleute, sondern ist auch für Nichteingeweihte lesbar.” Günther Emlein, Frühförderung interdisziplinär
“Ein Grundlagenbuch, das immer wieder zur Hand genommen werden kann, präsentiert sich in gut verständlicher Sprache und mit einprägsamen Schaubildern. Beide Autoren sind ‘alte Hasen’ in der Beratungsarbeit und langjährige Leiter der Telefonseelsorge Pfalz.
Es geht um das Geheimnis der Kommunikation, das ein kleines bisschen gelüftet werden kann, wenn sich die Beratenden als Tel eines Geschehens und nicht als objektive Beobachter verstehen. Jeder, der diese Arbeit tun will, bringt seine Weltsicht und sein Weltverständnis ein und wird die geschilderten Probleme durch seine Brille sehen. Die innere Landkarte des Problemerlebens und -verhaltens beschreibt anschaulich, wie gewohnte Denkmuster unser Hören und Agieren bestimmen. Die erste Lektion ist, sich selbst als Teil einer Interaktion zu verstehen und zweitens in der Lage zu sein, dies zu reflektieren.
Daran anknüpfend leiten die beiden Autoren zum ressourcenorientierten Arbeiten in der niederschwelligen Beratung an. Jeder Mensch verfügt über innere Kraftquellen, die er aktivieren kann, dieser ‘Glaubenssatz’ prägt die Haltung der Beratenden, ob die Aktivierung gelingt, ist eine Frage von vielen Faktoren und liegt letztendlich in der Verantwortung des Hilfesuchenden. Auch bei diesen Überlegungen geht es darum, die eigene Rolle des Beratenden im System wahrzunehmen: er steht zur Seite, ist ganz beim anderen, aber der andere verantwortet das, was er nach dem Gespräch tun wird. Von der Problemzentrierung zur Lösungsorientierung - kann die Wegstrecke beim aktiven Zuhören heißen.
Eine wichtige Aufgabe der Gesprächsführung ist es, den Auftrag zu klären. In der Alltagssprache heißt das, zu klären, welche Erwartungen der andere an das Gespräch hat, damit Enttäuschungen vermieden werden. Weitere Standards der Gesprächsführung wie Eröffnung, Frageformen etc. werden ansprechend und mit vielen schlüssigen Beispielen vermittelt.
Zuhören, beim anderen sein, sind anspruchsvolle Tätigkeiten, die Selbsterkenntnis und Wissen um die eigene Motivation voraussetzen. Beratung am Telefon ist insofern speziell, als dass der andere einem nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüber sitzt und angesehen werden bzw. seine Körpersprache beim Zuhören nicht helfen kann. Also ist es nötig, alle anderen inneren Antennen auf Höchstleistung zu schalten.
Das Buch ist ein unverzichtbares Gepäckstück auf der Gesprächsreise zwischen den Welten des Hilfesuchenden und des Beratenden.” Heiderose Gärtner-Schultz, Deutsches Pfarrerblatt
“Hinter dem nunmehr etwas sperrigen Titel steht auf den zweiten Blick Qualität in jeder Hinsicht: Heidelberger Schule meets erfahrene Praktiker mit profundem beruflichem Erfahrungsschatz von großer Bandbreite.
Das Ergebnis überzeugt sowohl inhaltlich, methodisch und didaktisch durch Stringenz, anschauliche Praxisbeispiele und eine didaktisch hochwertig gestaltete Aufmachung. Die Anregungen zu Übungen und Reflexionen – jenseits von Verfahren und Techniken – bilden eine schlüssige Brücke zwischen Theorie, Praxis und eigenen Erlebniswelten von Berater/-innen, was in dieser Synthese und Qualität m.E. eher selten gelingt.
Ob das Vorhaben, weitere Praxisfelder niedrigschwelliger Kontakte zu integrieren, konsequent umgesetzt wird, sei dem Leser/der Leserin überlassen, da sich die Beispiele überwiegend auf Telefonberatungen beziehen. Die Anwendbarkeit und Übertragung auf verwandte Praxisfelder steht dennoch außer Frage.
Fazit: Dieses Buch schließt in erweiterter und überarbeiteter Form in hoher Qualität eine Lücke für einen spezifischen Bereich helfender Kommunikation und illustriert nicht zuletzt die Nützlichkeit systemischer Ansätze und Haltungen für eine Praxis mit ‘Herz und Verstand’. Es ist daher als Lehr- und Lernbuch uneingeschränkt für die Verwendung in Lehre, Fort- und Weiterbildung sowie allen Interessierten und Neugierigen in entsprechenden Praxiszusammenhängen zu empfehlen.“ Thorsten Wege, socialnet.de
„Die typischen Engpässe niederschwelliger Beratung werden deutlich in den Blick gerückt und mögliche Interventionen angeboten. So verharren Klienten häufig in der Haltung, ausgeliefert und ohnmächtig zu sein. Das Buch zeigt wertschätzende und konsequente Wege, hier in Kontakt zu gehen und die Wahrnehmungsräume zu erweitern. Häufig können keine klaren Ziele von den Hilfesuchenden genannt werden, so dass empathische Begleitung ohne Zielrichtung ohne Wirkung bleibt. In bestimmten Grenz- und Ausnahmefällen ist der Wechsel von beratender in eine kontrollierend fürsorgliche Haltung notwendig.
Das deutliche Verdienst dieser Auflage ist es, solche und ähnliche Problemfelder genauer zu beschreiben und Handlungsmöglichkeiten anzubieten. Ganz besonders zeigt sich dies in den Kapiteln, wo es darum geht, mit Hilfesuchenden in Kontakt zu kommen (Kap. 5), wo die Möglichkeiten, Fragen zu stellen, genau betrachtete werden (Kap. 6), wo Überlegungen zu Orientierung, Klärung oder Entwicklung eines Auftrags des Klienten gut nachvollziehbar entwickelt werden (Kap. 7). So wird ausgehend von einer übersichtlichen, gut gegliederten Zusammenstellung der Ebenen der Beziehungsgestaltung dem Thema richtiger Fragen ein zusätzliches Kapitel gewidmet. Fragen sind ein wesentlicher Aspekt der Gesprächsführung. Mit der Unterscheidung von Erkundungsfragen zur Problemklärung, Bewältigungsfragen und Fragen, die Lösungsvisionen anregen, ergeben sich für die Praxis relevante Unterscheidungen.
Die Erörterungen zur Auftragsorientierung tragen in der überarbeiteten Fassung dem Umstand Rechnung, dass in der niedrigschwelligen Beratung Hilfewünsche häufig unklar bleiben und nicht explizit benannt werden oder werden können. Sie müssen im Gespräch erst geklärt werden. U. U. verändert sich das Ziel eines Gesprächs auch im Rahmen eines solchen Klärungsversuchs. Entsprechend gilt große Vorsicht mit ungefragten Hilfsangeboten, die eigentlich erst dann sinnvoll greifen können, wenn es eine gemeinsame Basis im Hinblick auf Auftrag und Ziel des Gesprächs gibt. Allgemein wird deutlich, dass angemessene Hilfewünsche der Ratsuchenden nicht auf konkrete Problemlösungen oder Verhaltensänderungen reduziert sind. Mit Orientierung, Entlastung, Stützung, Selbstvergewisserung zeigen sich weitere Bereiche, die von Beratern begleitet werden können. Lebensorientierung/Sinndeutung zeigt sich gerade in der TelefonSeelsorge als relevant.
Ein weiteres typisches Konfliktfeld im Beratungskontext: Was tun, wenn sich die anderen ändern sollen (und nicht der Ratsuchende selbst)? Eine entsprechende Gesprächssituation wird hier analysiert und im Hinblick auf mögliche Veränderungsschritte durchgegangen. Ebenso zeigen die Autoren bei dem Wunsch nach einem Rat Möglichkeiten, angemessen zu reagieren.
Diskussion
Insgesamt wird eine gründliche Überarbeitung mit Ergänzungen an wichtigen Punkten angeboten. Die jetzige Auflage wurde so um rund 50 Seiten auf 239 Seiten erweitert. Die ersten beiden Auflagen standen unter dem Vorzeichen, systemisches Denken in der Beratung (speziell der TelefonSeelsorge) zu etablieren. Die dritte Auflage ist integrativ, fasst zusammen, bietet Übersicht. Sie wirkt insgesamt schlüssiger und stringenter. Die Überlegungen werden aufeinander aufbauend gut durchstrukturiert angeboten. Relevante Veröffentlichungen der letzten Jahre wurden berücksichtigt.
Fazit
Dieses Buch dient keiner akademischen Spiegelfechterei. Erörterungen, Übungen und Anregungen zur Reflexion sind praxisnah, praktisch, anregend und sprechen für den profunden Erfahrungshintergrund der Autoren.“ Dr. Stefan Plöger, socialnet.de
Pressestimmen zur 1. und 2. Auflage:
“Praxisnah, anschaulich und konkret vermittelt das Buch eine gut lesbare Einführung und Übersicht. Anonymisierte Gesprächsbeispiele, aber auch Übungen und Angebote zur Selbstreflexion veranschaulichen bzw. vertiefen die dargestellten Inhalte.
Im Bereich der Telefonseelsorge und den ihr nahestehenden Beratungsbereichen ist das Buch ein Muss. Die Anwendbarkeit geht weit darüber hinaus.” Stefan Plöger, sozialnet.de
„In seinem Vorwort preist Gunther Schmidt, Altmeister der hypnosystemischen Therapie, den vorliegenden Band der beiden erfahrenen Praktiker Seidlitz und Theiss, langjährige Leiter der Telefonseelsorge Pfalz, als „ausgezeichnete systematische Arbeit für alle Bereiche von Beratung und Psychotherapie und darüber hinaus für alle Bereiche achtungsvoller, kompetenz-orientierter Gesprächsführung in jedweder Art von Interaktion“. Solche Hymnen reizen naturgemäß ein wenig zum Widerspruch, weshalb ich eine ganze Urlaubswoche (na gut, am See J) der (selbstverständlich konstruktiven und wertschätzenden) Suche nach möglichen Kritikpunkten geopfert habe – aber ich fand nichts!
Dieses schmale, vom Verlag sehr liebevoll und solide ausgestattete Bändchen ist nicht weniger als ein regelrechtes Kompendium (hypno-)systemisch-lösungsorientierter Gesprächsführung; insofern begrenzt der recht spezialisiert anmutende Titel den Kreis der möglichen LeserInnen (und KäuferInnen) vielleicht sogar zu sehr – denn man muss eben nicht telefonisch, d. h. „allein auf den akustischen Kanal beschränkt“ beraten, um von dem Buch zu profitieren! Auch erfahrene systemische TherapeutInnen stolpern bei der Unmenge der präsentierten Interventionstechniken von der „Wunderfrage“ bis zum NLP über einiges, was sie zwar (im Grundkurs oder so…) schon mal gelernt, gehört oder gelesen, aber auf dem Boden ihrer „Werkzeugkiste“ irgendwie vergessen haben.
Zielgruppe im engsten Sinne sind sicherlich die (überwiegend ehrenamtlich tätigen) TelefonberaterInnen, die nicht zwingend aus psychosozialen Berufen stammen. Daher ist das Buch angenehm lesbar und verständlich, Fachbegriffe werden sparsam verwendet und stets knapp, aber treffend erklärt. Entsprechend „dosiert“ werden Hinweise auf die wissenschaftliche Primärliteratur zum vertiefenden Selbststudium angeboten. Komplexe Sachverhalte werden in zahlreichen Abbildungen und Flussdiagrammen im wörtlichen Sinn „veranschaulicht“, zugleich finden sich im Text oft Querverweise auf frühere oder kommende Abschnitte.
Das Buch ist in 11 Kapiteln (von denen das letzte allein den Herausforderungen der Arbeit mit Kindern und Jugendlichen gilt!) methodisch stringent und didaktisch gekonnt aufgebaut, wobei die einzelnen Kapitel durch Übungen zur Selbstreflexion oder in Kleingruppen sowie sehr lebensnahe, illustrative Fallbeispiele aufgelockert werden. Einen bedeutsamen Raum nimmt stets die Sorge um die Psychohygiene der BeraterInnen und deren mögliche Gegenübertragungsreaktionen bzw. „Einladungen“ zu isomorphen Beziehungsstrukturen durch die KlientInnen ein. Dabei, und das hat mir besonders gefallen, vergessen die Autoren auch nicht die „basics“ gesprächsorientierter Beratung: die Gestaltung des Arbeitsplatzes, dessen Ausstattung mit Schreibzeug und Getränken wird ebenso thematisiert wie bei AnruferInnen mit akuten, womöglich suizidalen Krisen „das oberste Gebot, ruhig zu bleiben, nicht selbst in Panik zu geraten und kopflos zu werden“. Denn da im Verständnis der Autoren „Helfer stets aus Demut und Ohnmacht heraus“ handeln, können sie „am besten helfen, wenn wir uns nicht selbst unter Druck setzen oder setzen lassen“.
Außer für TelefonberaterInnen selbst ist das Buch daher für StudentInnen der Sozialen Arbeit oder Klinischen Psychologie, WeiterbildungsteilnehmerInnen in Systemischer Therapie, aber auch für „vergessliche“ KlinikerInnen oder SeelsorgerInnen von großem Nutzen, darüber hinaus für alle interessierten Laien leicht verständlich.“ Martin Blessing, Landshut
Heiner Seidlitz, Jahrgang 1949, Diplom-Psychologe, Theologe, Systemischer Therapeut (IGST) und Supervisor (IGST, BDP), bis 2015 evangelischer Leiter der Telefonseelsorge Pfalz; seither im Ruhestand.
Dietmar Theiss, Jahrgang 1959, Diplom-Psychologe, Diplom-Theologe, Psychologischer Psychotherapeut, Supervisor (BDP, EAS e.V.), 1991 – 2006 katholischer Leiter der Telefonseelsorge Pfalz, seither in eigener psychotherapeutischer Praxis tätig.
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